Immer ein offenes Ohr - unsere Patientenfürsprecher als wichtige Schnittstelle zwischen Patienten und Klinik
Eva-Maria und Georg Ring sind als Patientenfürsprecher in der WolfartKlinik Vermittler zwischen Patienten und Klinik
„Wir wollen, dass unsere Patienten sich bei uns wohlfühlen und schnell gesund werden“, erklärt Simone Scheitler, Pflegedienstleiterin in der WolfartKlinik, die mit ihren 80 Mitarbeitern die erste Anlaufstelle bei Sorgen und Nöten der Patienten im Haus ist. Wenn die Patienten das Krankenhaus wieder verlassen haben, erhalten sie oft einen Anruf von Eva Maria und Georg Ring. Sie fragen nach dem Wohlbefinden und der Zufriedenheit mit Service, Behandlung oder Freundlichkeit. Die beiden sind als Patientenfürsprecher der WolfartKlinik für die Patienten da und zudem wichtige Vermittler zwischen Klinik und Behandelten.
Immer ein offenes Ohr
Eva Maria und Georg Ring haben einen tollen Beruf. Die beiden sind als Patientenfürsprecher für die WolfartKlinik tätig. Seit dreieinhalb Jahren telefonieren sie fast jeden Tag mit Patienten der Klinik, die das Krankenhaus gerade verlassen haben und erfragen deren Zufriedenheit mit Behandlung und Service in der Klinik. Neben der Freundlichkeit des Pflegepersonals ist das Essen ein wichtiges Thema. „Wir hatten mal ein Gespräch, da beschwerte sich der Mann einer Patientin, dass diese seit ihrem Aufenthalt nicht mehr das von ihrem Mann zubereitete Essen haben wollte, weil es ihr in der Klinik so gut geschmeckt hatte“, lacht Eva Maria Ring.
Wichtige Schnittstelle zwischen Klinik und Patienten
Ihr Amt als Patientenfürsprecher füllen die beiden täglich mit viel Begeisterung aus. „Wir sehen uns schon als wichtige Schnittstelle zwischen der Klinik und den Patienten. In den vergangenen Jahren konnten wir viele Rückmeldungen der Patienten als Anregungen an die Klinikleitung weitergeben und eine Verbesserung herbeiführen“, erklärt Georg Ring. „Als Patient hat man meistens viel Zeit. Man darf nicht vergessen, dass die Patienten viele Dinge sehen, die uns und den Mitarbeitern gar nicht so deutlich auffallen“, ergänzt seine Frau. Als Anästhesiepflegekraft kennt Eva Maria Ring die Bedürfnisse von Patienten im Krankenhausalltag sehr gut und weiß, dass manchmal eine hohe Sensibilität vonnöten ist. „Wir nehmen uns bei unseren Gesprächen mit den Patienten bewusst Zeit für jedes einzelne Telefonat. Der Patient kommt mit Sorgen und Ängsten in die Klinik, hat viele Eindrücke gesammelt. Das Schönste, was man ihm schenken kann, ist Zeit – die im straffen Stationsalltag nicht immer für ein langes Gespräch reicht. Da sind wir schon in einer luxuriösen Position“.
Wohlfühlen und schnell gesund werden
Am Zeitmangel des Personals liegt es oft, wenn sich Patienten in einer Klinik nicht gut aufgehoben fühlen. Dieser Erfahrung wirkt die WolfartKlinik vielfach entgegen; alle Mitarbeiter engagieren sich, für das Wohlfühlen der Patienten. „Wir wollen, dass sich unsere Patienten bei uns wohlfühlen und schnell gesund werden. Dabei versuchen wir, unseren Patienten so gegenüber zu treten, wie wir selbst behandelt werden wollen“, sagt Simone Scheitler, Pflegedienstleiterin in der WolfartKlinik. Zusammen mit ihren 80 Mitarbeitern in der Pflege auf Station ist sie erster Ansprechpartner für die Sorgen und Nöte der Patienten – und steht in einem engen Kontakt mit Familie Ring.
Georg Ring dokumentiert jedes Gespräch wortgetreu. „Es gibt Leute, die sagen, ‚es war bärig’ oder ‚feel good’. Und diese Rückmeldung, Lob und Kritik, schicken wir täglich an die Klinikleitung, damit sie weitergegeben und umgesetzt wird“.
Dass sich jemand von der Klinik persönlich nach ihnen erkundigt, kommt bei den Patienten überwiegend sehr gut an. Schnell haben die Rings ein Gespür für die Telefonate entwickelt. „Wir haben kein festes Schema, an das wir uns halten, um die Informationen abzuhaken. Wir führen mit jedem Patienten ein Gespräch“. Informationen zu Name und Alter und ein knapper Abriss über die Krankengeschichte werden für die Fürsprecher zusammengestellt. „Alle Daten sind geschützt. Bereits bei der Aufnahme werden die Patienten auf unseren Anruf nach dem Krankenhausaufenthalt aufmerksam gemacht. Und wir sind an die Schweigepflicht gebunden“, informiert Georg Ring. Und seine Frau ergänzt: „Die Informationen zu den Patienten sind schon für das Gespräch wichtig. Einer jungen Mutter, die bei uns entbunden hat, gratulieren wir natürlich. Bei einem Patienten, der wiederholt wegen des gleichen gesundheitlichen Problems bei uns war, erkundigen wir uns vorsichtig nach seinem Befinden“.
Die Gespräche mit Patienten, die wegen schwerer Erkrankungen in der WolfartKlinik waren, übernimmt meistens Eva Maria Ring. Sie spricht auch mit den Patienten, die bereits während ihres Aufenthaltes unzufrieden waren. „Da ich selbst in der Klinik tätig bin, weiß ich, was der Alltag im Krankenhaus mit sich bringt, für die Patienten und uns Mitarbeiter. Im Krankenhaus arbeiten Menschen und keine Roboter. Manchmal gelingt uns allen der Spagat zwischen unserer Fürsorgepflicht und unseren eigenen Emotionen nicht, oder wenn viele Patienten vor Ort sind, gerät die Wahrnehmung eines einzelnen Patienten etwas aus dem Fokus. Da kann es schon einmal menscheln – manchmal muss man dann eben den Patienten auch die Situation der Schwester und des Pflegers vor Augen führen“, lacht Eva Maria Ring. „Wir sind mit dem vollen Gefühl dabei“.
Regeln für den Kontakt
Feste Anrufzeiten und einige Grundsätze haben Eva Maria und Georg Ring für sich und den Kontakt mit den Patienten erarbeitet: kein Telefonat über die Mittagszeit, keines nach 18:00 Uhr oder am Wochenende. „Was wir überhaupt niemals machen, ist irgendwelche medizinischen Ratschläge zu geben. Das dürfen wir nicht, das steht uns nicht zu. Wenn der Patient fragt, was er zum Beispiel bei einer Schwellung machen soll, dann sagen wir: ‚Bitte rufen Sie Ihren behandelnden Arzt an’.“
Lebenserfahrung, medizinisches Wissen und Wissen über die Abläufe im Krankenhaus sowie Einfühlungsvermögen sind die Zutaten für die gelungene Arbeit der Rings. „Wir sind kontaktfreudig und gehen auf die Patienten offen zu“.
Auch Georg Ring ist mit den Abläufen im Krankenhaus vertraut; 35 Jahre lang entwickelte und verkaufte er Rohrpostanlagen für Krankenhäuser. „Ich bin schon überzeugt, dass dieses Wissen um das Gesundheitswesen uns hilft, neutrale Gesprächspartner für die Patienten zu sein. Gerade, weil wir unvoreingenommen zuhören, können wir Unstimmigkeiten ohne Zeitdruck besprechen und mit allen Beteiligten in der Klinik nach Lösungswegen suchen“.
In Bayern waren im Juni 2016 153 Patientenfürsprecherinnen und –Fürsprecher an 139 Kliniken tätig – die meisten ehrenamtlich. Sie wirken als Vermittler zwischen Klinikleitung und Patienten und deren Angehörigen. „Wir haben kein Büro in der WolfartKlinik und sind auch nicht persönlich vor Ort. Dadurch werden wir als neutrale Gesprächspartner angesehen. Unsere Patienten liegen in aller Regel nur noch 2-3 Tage in der Klinik. Aber durch den zeitlich engen Rahmen – wir rufen immer gleich am nächsten Tag, spätestens zwei Tage nach dem Klinikaufenthalt an – fühlen sich die Patienten wertgeschätzt und respektiert“, erklärt Georg Ring.
Für die Klinikleitung sind die beiden Patientenfürsprecher wertvolle Mitarbeiter, ein gutes Instrument, um die hausinterne Qualität zu überprüfen – und, sollte es einmal nötig sein, anzupassen. „So sind wir in der Lage, jede Kritik unserer Patienten schnell zu verbessern“, erklärt Tilmann Götzner, Geschäftsführer der WolfartKlinik. Diese Sensibilität den Patienten gegenüber kommt gut an: bei Patientenbefragungen der Krankenkassen erzielt die WolfartKlinik eine Weiterempfehlungsquote von über 95 Prozent.
Die WolfartKlinik ist eine moderne Klinik mit über 100 Betten und mehr als 250 Mitarbeitern. Über 7.000 Patienten werden im Jahr stationär versorgt, bis zu 4.000 Notfallpatienten in der Notaufnahme und der Ambulanz behandelt. 2016 wurde die WolfartKlinik bereits zum siebten Mal als „Bester Arbeitgeber im Gesundheitswesen“, als „Bester Arbeitgeber Bayern“ ausgezeichnet und zählt auch branchenübergreifend zu den „TOP 100“ unter Deutschlands Arbeitgebern.