Große Aufmerksamkeit für Patienten

Eva Maria und Georg Ring sind als Patientenfürsprecher in der WolfartKlinik Vermittler zwischen Patienten und Klinik

Seit fast vier Jahren sind Eva Maria und Georg Ring als Patientenfürsprecher in der WolfartKlinik tätig. Jeden Tag telefonieren sie mit Patienten der Klinik, die das Krankenhaus gerade verlassen haben und erfragen deren Wohlbefinden, aber auch die Zufriedenheit mit der Behandlung, Freundlichkeit und dem Service der WolfartKlinik. Eine Aufgabe, die die beiden Fürsprecher mit großer Begeisterung ausfüllen. „Wir sehen uns als wichtige Schnittstelle zwischen der Klinik und den Patienten. In den vergangenen Jahren konnten wir viele Rückmeldungen der Patienten als Anregungen an die Klinikleitung weitergeben und eine Verbesserung herbeiführen“, erklärt Georg Ring.

Immer ein offenes Ohr
„Wir wollen, dass unsere Patienten sich bei uns wohlfühlen und schnell gesund werden“, erklärt Simone Scheitler, Pflegedienstleiterin in der WolfartKlinik, die mit ihren 80 Mitarbeitern die erste Anlaufstelle bei Sorgen und Nöten der Patienten im Haus ist. „Wir werden von den Patienten angesprochen, wenn sie unsicher sind oder vor einer anstehenden Operation Angst haben. Aber wir haben auch für die alltäglichen Sorgen auf der Station ein offenes Ohr“. Wenn die Patienten das Krankenhaus wieder verlassen haben, erhalten sie oft einen Anruf von Eva Maria und Georg Ring. Sie sind auch nach dem Krankenhausaufenthalt für die Patienten da und zudem wichtige Vermittler zwischen der Klinik und den Behandelten. Essen und die Freundlichkeit des Personals sind für die Patienten oft wichtige Themen, wenn sie im Gespräch mit den Patientenfürsprechern die Eindrücke ihres Aufenthalts noch einmal zusammenfassen. „Wir hatten mal ein Gespräch, da beschwerte sich der Mann einer Patientin, dass diese seit ihrem Aufenthalt nicht mehr das von ihrem Mann zubereitete Essen haben wollte, weil es ihr in der Klinik so gut geschmeckt hatte“, lacht Eva Maria Ring.

Eva Maria Ring ist Anästhesiepflegekraft und kennt die Bedürfnisse von Patienten im Krankenhausalltag genau. Sie weiß, dass manchmal eine besondere Sensibilität für die Nöte der Patienten wichtig ist. „Wir nehmen uns bei unseren Gesprächen mit den Patienten bewusst Zeit für jedes einzelne Telefonat. Der Patient kommt mit Sorgen und Ängsten in die Klinik, hat viele Eindrücke gesammelt. Das Schönste, was man ihm schenken kann, ist Zeit – die im straffen Stationsalltag nicht immer für ein langes Gespräch reicht. Da sind wir schon in einer luxuriösen Position“.

Patientenfürsprecher als feste Einrichtung in Bayern
In Bayern waren im November 2016 154 Patientenfürsprecherinnen und –Fürsprecher an 140 Kliniken tätig – die meisten ehrenamtlich. Sie wirken als Vermittler zwischen Klinikleitung und Patienten und deren Angehörigen. „Wir haben kein Büro in der WolfartKlinik und sind auch nicht persönlich vor Ort. Dadurch werden wir als neutrale Gesprächspartner angesehen“, erklärt Georg Ring. Jedes Telefonat wird ausführlich dokumentiert und jede Rückmeldung, egal ob Lob oder Kritik, schnell an die Klinikleitung weitergegeben. Für die Klinikleitung sind die beiden Patientenfürsprecher wertvolle Mitarbeiter und ein gutes Instrument, um die hausinterne Qualität zu überprüfen – und wenn nötig anzupassen. „So sind wir in der Lage, jede Kritik unserer Patienten schnell zu verbessern“, erklärt Tilmann Götzner, Geschäftsführer der WolfartKlinik. Diese Sensibilität den Patienten gegenüber kommt gut an: bei Patientenbefragungen der Krankenkassen erzielt die WolfartKlinik eine Weiterempfehlungsquote von über 95 Prozent.

Wohlfühlen und schnell gesund werden
„Wenn sich Patienten wohlfühlen, werden sie schneller gesund. Wir versuchen deshalb, unseren Patienten so gegenüber zu treten, wie wir selbst behandelt werden wollen. Wenn sich Patienten in einer Klinik nicht aufgehoben fühlen, liegt das oft am Zeitmangel des Personal. Bei uns sollen sich alle Mitarbeiter dafür engagieren, dass sich die Patienten wohl fühlen“, erklärt Simone Scheitler, Pflegedienstleiterin in der WolfartKlinik.

Dass sich jemand von der Klinik persönlich nach ihnen erkundigt, kommt bei den Patienten überwiegend sehr gut an. Natürlich gibt es für den telefonischen Qualitätskontakt einige Regeln: feste Anrufzeiten, kein Telefonat über die Mittagszeit und keines nach 18:00 Uhr oder am Wochenende. „Was wir überhaupt niemals machen, ist irgendwelche medizinischen Ratschläge zu geben. Das dürfen wir nicht, das steht uns nicht zu. Wenn der Patient fragt, was er zum Beispiel bei einer Schwellung machen soll, dann sagen wir: ‚Bitte rufen Sie Ihren behandelnden Arzt an’.“

Lebenserfahrung, medizinisches Wissen und Wissen über die Abläufe im Krankenhaus sowie Einfühlungsvermögen sind die Zutaten für die gelungene Arbeit der beiden Patientenfürsprecher. „Gerade, weil wir unvoreingenommen zuhören, können wir Unstimmigkeiten ohne Zeitdruck besprechen und mit allen Beteiligten in der Klinik nach Lösungswegen suchen“, ist sich Georg Ring sicher. „Wir sind neutrale Gesprächspartner und rufen kurze Zeit nach dem Klinikaufenthalt an. Deshalb fühlen sich die Patienten wertgeschätzt und respektiert“.

Bundesweiter Tag der Patienten am 26. Januar
Weil gegenseitiges Vertrauen und eine gelungene Kommunikation als Basis für eine erfolgreiche Behandlung angesehen werden, sollen, so wünschen es sich Gesundheitsministerium und Bayerische Krankenhausgesellschaft, an jeder Klinik Patientenfürsprecher eingebunden werden, die zwischen Klinik und den Patienten und deren Angehörigen vermitteln. Und auch die Bundesregierung hat die Rechte von Patienten gegenüber Leistungsbringern verstärkt und vor knapp drei Jahren das Patientenrechtegesetz verabschiedet. Darin wurde ebenfalls festgelegt, dass in jedem Krankenhaus ein einfach zu erreichendes Beschwerdemanagement einzurichten ist.

Ein weiteres positives Signal im Hinblick auf Patientenrechte soll der bundesweite „Tag der Patienten“ sein, der am 26. Januar 2017 zum zweiten Mal ausgerufen wird. Der Bundesverband der Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e.V. (BPiK), das Patientenportal Saluway sowie der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V. (BBfG) wollen damit den Rechten von Patienten in Krankenhäusern mehr Aufmerksamkeit verschaffen.

Die WolfartKlinik ist eine moderne Klinik mit über 100 Betten und mehr als 250 Mitarbeitern. Über 7.000 Patienten werden im Jahr stationär versorgt, bis zu 4.000 Notfallpatienten in der Notaufnahme und der Ambulanz behandelt. 2016 wurde die WolfartKlinik bereits zum siebten Mal als „Bester Arbeitgeber im Gesundheitswesen“, als „Bester Arbeitgeber Bayern“ ausgezeichnet und zählt auch branchenübergreifend zu den „TOP 100“ unter Deutschlands Arbeitgebern.